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银行客户关系管理(CRM)系统研究与实现(实现界面)

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2019-01-22 0人钱柜777手机版登陆 0 0 0 暂无简介 举报

简介:本文档为《银行客户关系管理(CRM)系统研究与实现(实现界面)pdf》,可适用于行业分析领域

电子科技大学WENZHENOFELECTRONICSCIENCEANDTECHNOLOGYOFCHINA工程硕士学位论文ENGINEERINGMASTERDISSERTATION论文题目银行客户关系管理(CRM)系统的研究与实现专业学位类别工程硕士学号作者姓名吴坤指导教师陈雷霆教授分类号密级UDC注学位论文银行客户关系管理(CRM)系统的研究与实现(题名和副题名)吴坤(作者姓名)指导教师陈雷霆教授电子科技大学成都林伟华高工台州乐伟居贸易有限公司台州(姓名、职称、单位名称)申请学位级别硕士专业学位类别工程硕士工程领域名称软件工程提交论文日期论文答辩日期学位授予单位和日期电子科技大学年月日答辩委员会主席评阅人注:注明《国际十进分类法UDC》的类号。RESEARCHANDREALIZATIONONBANKCUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT(CRM)SYSTEMAMasterThesisSubmittedtoUniversityofElectronicScienceandTechnologyofChinaMajor:MasterofEngineeringAuthor:WuKunAdvisor:ChenLeitingSchool:SchoolofInformationandSoftwareEngineering独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知除了文中特别加以标注和致谢的地方外论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。作者签名:日期:年月日论文使用授权本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。(保密的学位论文在解密后应遵守此规定)作者签名:导师签名:日期:年月日摘要I摘要随着中国加入世界贸易组织和国内金融市场化改革的推进中国金融业的竞争愈发激烈国内银行业要想在日益加剧的竞争中获得竞争优势就必须将管理效率提高在争取与客户的交流权、交易权、服务权的同时重视对客户关系的维护。在激烈的竞争中巩固和发展优质客户确定有别于竞争对手的市场定位和竞争策略是商业银行建立和强化竞争优势的有效途径。客户是商业银行最重要的资源如何细分客户并提供多样化和差别化的优质服务以建立客户忠诚度将是商业银行在竞争激烈的市场环境中取胜的关键。要实现以上的目标就涉及到客户关系管理(CRM)。商业银行客户关系管理的理念是开发一套ldquo以客户为中心rdquo的商业银行客户管理系统实现银行管理的不断变革与创新。系统采用批处理方式采集现有基层分行柜面业务系统银行卡部房贷部分和储蓄实名制部分中客户的个人背景资料和交易资料建立以统一客户编码为基础的客户综合资料库并以此实现对客户信用全动态的评估。本文首先阐述了客户关系管理的内涵以及CRM在银行中的含义结合银行的实际情况对银行客户管理系统进行了较为详细的介绍与分析研究了系统需求的特点、设计与实现的要求以及功能要求。然后对客户管理系统相关技术进行了较为详细的介绍与分析。最后对银行客户关系管理系统进行了设计确定了系统设计的目标与总体架构分析了系统功能模块说明了银行客户关系管理系统的实施过程包括系统应用软件的选择以及具体实现的过程。关键词:银行客户关系管理银行数据仓库数据挖掘ABSTRACTIIABSTRACTWithChina#saccessiontoWorldTradeOrganizationandtheadvanceofmarketorienteddomesticfinancialpolicyreforms,China#sfinancialindustrybecomesmoreandmorecompetitiveIfthedomesticbankingsectorwantstogaincompetitiveadvantagefacingtotheincreasingcompetition,itisnecessarytoimprovemanagementefficiencyandattachimportancetothemaintenanceofcustomerrelations,whilecompetingforandimplementcommunicatingrightswithcustomers,tradingfightsandservicingrightsInthefiercecompetitiontomaintainanddevelophighqualitycustomers,identifyingdifferencefromcompetitorsrsquomarketpositioningandcompetitivestrategiesisaneffectivewayforcommercialbankstobuildandstrengthenthecompetitiveadvantageBecausecustomersarethemostimportantresourceforcommercialbanks,howtomakecustomersegmentsandprovidedifferentiatedanddiversificationservicestobuildcustomerloyalty,willbethekeytowininthecompetitionamongcommercialbanksToachievetheabovegoat,itisrelatedtocustomerrelationshipmanagement(CRM)TheconceptofCRMincommercialbanksistodevelopacustomercentricmanagementsystemforcommercialbankingcustomers,inordertopromotethecontinuouschangeandinnovationThesystemusesbatchmodedynamicacquisitionofdata,whichincludesthebankcardandthemortgagedataingrassrootsbranchbusinesssystemsandpartofpersonalbackgroundinfommtionandtransactioninformationincustomdepositsbusinesssystemsThencommercialbanksareabletoassetcustomcreditdynamicallywiththehelpofthesystemFirstthepaperexpoundsthemeaningofCRM,especiallyCRMincommercialbanks,analysesthedemandofpersonalcustomsretationshipmanagementcombinedwiththebackgroundofcommercialbanks,andstudiesthecharacteristicsofthesystemdemandandtherequirementsofdesign,applicationandfunctionThenitintroducestherelevanttechnologyforthesystemFinallythepaperdesignsthepersonalCRMsystemInthissection,thepaperdeterminestheobjectiveandoverallarchitectureofthesystem,analysesfunctionmoduleandtheimplementationprocessofthesystem,whichincludestheselectionofthesystemapplicationsoftwareandthespecificimplementationprocessKeywords:BankCRM,CommercialBank,Datawarehouse,Datamining目录III目录第一章绪论研究的背景和意义国内外研究现状及发展趋势本文研究内容论文章节安排第二章银行客户关系管理系统相关概念CRM相关理论CRM定义CRM的优势相关软件介绍Net平台相关技术本章小节第三章银行客户关系管理系统需求分析系统总体需求系统需求捕获银行客户关系管理系统分析系统功能分析用户角色分析系统身份认证系统数据中心数据中心架构数据中心建设问题研究系统非功能性需求本章小节第四章银行客户关系管理系统设计系统设计目标系统设计原则系统总体设计系统功能结构设计客户评级目录IV客户评价客户升降级客户归属与分配客户转移管理数据库设计逻辑模型设计概念结构设计数据表结构网络拓扑结构本章小节第五章银行客户关系管理系统实现系统开发环境基本信息管理模块工作流程管理模块数据统计与分析模块系统设置模块本章小节第六章银行客户系统管理系统测试测试环境测试目的测试用例设计测试结果本章小结第七章总结与展望总结展望致谢参考文献第一章绪论第一章绪论研究的背景和意义当今社会银行已经成为了一个不可或缺的主体它对社会的资金起着重要的调剂作用在国家和整个世界的经济体系中起着重要的作用它为社会和客户提供各项服务或以经济为主导的产品来实现其自身的利益。经济全球化越来越走近社会国内经济在WTO后得到了越来越快的发展这时我国银行业也从中得到了许多的商机但是经济全球化也使得国内银行在经营上和管理上也有了更严格的要求与此同时我国经济在对外上的开放国外越来越多的银行来到国内投资国内市场受到很大的冲击我国各大银行在当今激烈的竞争中也面临着重大的危机。我国加入世界贸易组织这么多年来越来越多的外资银行的进入我国我国国内银行业受到了越来越大的挤压同时国内的银行之间的竞争也是非常激烈这样的结果使我国金融业发生了翻天覆地的变化国内银行收入受到了大大的影响。然而外资银行却有国内银行所不具有的优势它们在资金、技术和管理等各方面都比国内银行强管理和技术也比国内银行先进特别在客户关系管理上具有更加丰富的经验。目前国内一些银行已经在剧烈的竞争中受到了冲击例如上海花旗抢夺诺基亚事件和爱立信倒戈事件通过这些前车之鉴国内银行如果想要在竞争中得到优势就得为客户提供优质的符合大众心理的产品通过这些来俘获客户的心。如今国外银行为在我国有一席之地大量的开设分行通过参股和并购等方式来得到他们的目的还有他们优质的服务和管理方式已经得到了许多的客户和优质客户结果造成国内银行业客户量流失压力很大。这样的情况下我国银行业非常需要一套完善的、先进的客户管理机制通过与客户建立稳定的、相互信任的关系进一步了解读客户的内心需要把客户作为工作的重心并提高对客户的服务质量在满足客户需求的同时提高自己在各方面的优势在激烈的竞争中得到一席之地。以上问题的实现必须要有大量的客户数据信息这些数据信息收集到后经过筛选找出对银行本身有用的信息然后对这些信息进行研究分析在这些信息的规律中得出一定的结论以此结论来引领银行管理的发展方向使得我国银行在系统管理方面有一定的系统化。客户数据分析在建立在客户贡献度、价值趋向和客户需求方面的基础之上同时面向客户提供一系列优越的服务和先进的营销方法并对客户资源进行整理把客户分成不同的类型包括普通客户和优质电子科技大学硕士学位论文客户不仅要留住优质客户也要留住普通客户进一步发展新的客户发展出一条不同于其他银行的道路这样来进一步提高国内银行的竞争优势提升银行的竞争实力。通过以上分析本文首先对银行客户关系管理的相关内容进行分析通过客户关系管理系统可以让您的一线员工充分了解每个客户的帐户信息、需求、喜好、交互详细信息和产品历史从而培养盈利能力更强且持久的客户关系。过自动化的工作流程和引导性对话精简关键的银行流程比如开户、贷款发放和个案升级。充分利用交叉销售的机会并帮助确保定价和银行政策与储备金策略是一致的从而帮助增加钱包份额并提高盈利能力。无缝集成关键系统以识别风险升高的行为(比如逾期付款、低信用评级和其他触发因素)从而更好地管理风险。凭借直观的生产力功能最大限度地减少管理任务和无效劳动从而帮助削减各分支机构、呼叫中心和办公室的运营成本。国内外研究现状及发展趋势随着国外银行客户关系管理方式和策略的迅速发展美国嘉信证券公司在对客户关系管理方面进行了深化改革而另一家公司美林公司却一直坚持传统的客户关系管理方式最终嘉信证券公司抢起了美林公司大量的市场。在对澳大利亚银行进行调查后一份评估报告得出一个结论澳大利亚各大银行在实施CRM一年之内光从新业务和新客户中获利就高达亿澳元客户数量不仅没有流失反而成上升趋势。GartnerGroup做出这样一份报告经过统计分析实施过CRM的企业或银行企业收入增长了百分之三十银行客户增加了百分之二十经过IDC的调查全世界的客户关系管理的市场在不断的增长其增长的速度在百分之二十左右到年已经接近了千亿美元。CRM虽然被许多银行争相采用但各大银行在实际的引用中却并没那么如意许多银行使用后产生的效果并不好有的银行基于最终失败并放弃。在国内许多专家认为我国国内银行在实施客户关系管理时出现各种困难主要原因在于把客户作为中心这样的观念只是他们的一种形式没有认真的履行和实施。国内的银行在一定的程度上还对客户关系管理的含义并没有真正的了解在他们认为CRM仅仅是一种技术只需要购买软件和硬件平台银行的CRM就算完成了。银行在作CRM时先做CRM银行还是CRM系统是核心问题。王石曾经说万科在这么多年里在发展的过程中也存在很多的问题换句话说国内房产公司所出过的问题万科都犯过也就是万科在初期存在的这些问题在总结问题第一章绪论的基础上慢慢改正最终快速的发展起来。通过这些来看我国银行业他们现在才处在问题的初级阶段还要有一定的发展。一些专家说过许多银行打着客户为中心的口语其实这对这些银行来说只是一种形式并没有实施这是我国许多银行在实施CRM中的一个主要问题所在。在这方面国内银行家们还对CRM没有一个清晰的认识在他们心中CRM可能就是一项技术通过资金购买就可以实现。其实不然国内许多企业在CRM上都犯过很多错例如万科公司犯错过并不是一件坏事情只是能够总结经验改正错误就会有进步有发展在CRM的发展道路上国内银行业现在只是处在初级阶段仍然有很长的路要走。本文研究内容通过对课题背景的分析本文通过使用BS的服务体系架构来建设银行客户关系管理系统保证银行客户关系管理业务的高效进行加强银行客户关系管理体系的安全性和服务的稳定性。本文通过对银行客户关系管理的流程和功能进行分析并结合BS体系架构的相关技术得出了银行客户关系管理的体系结构、功能和特点等相关结论并对银行客户关系管理系统的各个功能模块进行了具体分析、设计和实现。本次开发目的在于实现一个数据安全可靠、快捷易学和便于扩展的银行客户关系管理系统。在开发的过程中对银行工作中各个环节的信息进行收集、加工、存储、统计、和分析促进银行工作的程序化、规范化提高工作效率保证工作效果。本次开发充分发挥后台数据库存储检索数据迅速准确的功能对银行客户关系管理进行网上填报。银行客户关系管理方面可随时登录系统实时更新自己的有关记录。同时增进银行员工之间的相互了解监督作用。在银行的各个部门及银行的支行银行客户关系管理系统依赖于银行的个人业务。服务器一般安装在分行它一般存储的是该系统中涉及到的历史数据和当前数据并对系统所要用到的数据进行计算为商行工作人员使用该银行客户关系管理系统提供WEB访问提供了保障。论文章节安排论文共分为六章:第一章:绪论。阐述银行客户关系管理以及银行客户关系管理的内涵及目标对国内外客户关系管理的研究现状。电子科技大学硕士学位论文第二章:银行客户关系管理系统相关概念。介绍CRM的基本概念、理论基础以及其主要的开发工具。第三章:银行客户关系管理系统需求分析。首先对系统的总体需求和需求捕获进行了阐述然后对系统的功能需求、性能需求和用户角色进行了分析最后对系统的非功能性需求进行了分析。第四章:银行客户关系管理系统设计。首先对系统的设计目标和设计原则进行了阐述设计出了系统的总体架构其次对系统的总体功能进行了设计最后对系统的部分功能模块和数据库进行了详细的设计。第五章:银行客户关系管理系统实现。给出银行客户关系管理系统的基本信息管理模块、工作流程管理模型、数据统计与分析模块和系统设置模块的实现过程。第六章:银行客户关系管理系统测试。本章是对系统部分模块的测试用例给出了系统的测试环境和测试目的设计了模块的测试用例最后得出了测试的结果。第七章:总结与展望。总结设计过程并针对设计实现的特点提出进一步研究的思路。第二章银行客户关系管理系统相关概念第二章银行客户关系管理系统相关概念CRM相关理论CRM定义CRM(CustomerRelationshipManagement)顾名思义是企业用来管理客户关系的工具。客户关系管理是一个不断加强与顾客交流不断了解顾客需求并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技(IT)术和互联网技术实现对客户的整合营销是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流企业的经营是以客户为中心而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。为了让CRM成为企业历史中最具回报率的投资需要在企业中进行一次完全的变革。CRM提供了一次改变企业工作机会的机会。当企业任务和流程可行时CRM能够加速甚至自动执行任务和业务流程。因此为使任及务流程可行你需要(尽可能的)找出错误和异常的原因。CRM会成为企业唯一的客户数据库员工也将从电脑上查阅到这些信息。银行会要求银行员工改变他们一贯的工作方式。与此同时CRM并不会针对银行员工进行调整。项目的成功取决于员工拥抱变化接受变化的态度以及决心。根据我们的经验成功实施CRM项目有个主要步骤::给银行员工传达改变的令人信服的原因目前的现状无法完成目标的原因。:分享项目鼓舞人心的愿景给银行员工描述一个项目成功后的画卷。:创建可管理的行动计划建立一个实现目标的长期以及短期目标。另外建立一个业务流程评价以及一个PMS是项目成功的关键。:创建一个ldquo安全rdquo的试错环境银行员工才能度过新CRM的恐惧和焦虑期。事实上如果员工都害怕犯错误那么项目成功的概率就会减小。鼓励银行员工采用新系统就应该给员工犯错的权利。:设定执行标准并加以执行创建这个新项目的执行政策并逐步的进行实施。:去除新系统所有的障碍在合理范围内去除导致新系统故障的障碍。举个例子升级办公室基础设施(像PC,屏幕鼠标以及键盘)这些投入在项目电子科技大学硕士学位论文成功带来的收益面前是微不足道的。CRM的优势、增加销售收入提高客户利用率通过设定客户策略规范客户资料的分配跟进及跟踪流程。避免出现客户线索搁置、跟进不及时及客户资料分配不合理的现象。通过合理、高效的利用客户资料来提高销售收入。、降低销售成本提高客户转化率通过销售机会管理使重要销售线索能有序的分配及跟进避免销售人员内部撞单、重复跟进、相互杀价的内耗。提高销售团队的整体运转效率来降低销售成本。、提高客户忠诚度降低客户流失率通过客户跟进分析预警即将流失的客户。避免客户长时间得不到足够关注而流失。针对不同等级的客户维持合理的拜访频率来提高客户忠诚度。、规范销售流程提升销售机会签单率通过销售漏斗管理规范销售过程中的关键流程。使复杂的项目跟进能流程化、规范化通过销售漏斗分析不断完善销售流程及步骤来提升销售转化率。相关软件介绍、好笔头业务云笔记好笔头业务云笔记专为企业团队量身打造致力为企业团队提供最好、最适合的云笔记产品记客户记工作记知识重要工作备忘提醒专为改善企业团队工作效率而生同时团队围绕笔记交流协作提高团队执行和分享效率。作为一款基于互联网服务的企业应用坚持走免费增值的长远发展道路通过免费模式达到为更多的中小企业提供服务获得口碑和品牌通过增值服务实现企业盈利保证企业长期发展。、有道云笔记有道云由网易公司开发是一款云计算软件该软件能够存储或识别多种格式的文件有道云为客户分配了G的免费空间采用了双机热备份的方式保证了客户数据的安全和稳定。经过升级后的有道云功能更加强大在人性化智能化和简洁方面做了进一步的改进在不久的未来有道云仍然会跟着社会的需要进行发展优化。、为知笔记第二章银行客户关系管理系统相关概念为知笔记定位于高效率工作笔记主打工作笔记的移动应用是目前国内唯一一款ldquo工作笔记rdquo的云笔记类产品。除了常用的笔记功能保存的网页、灵感笔记、重要文档、照片、便签等为知笔记重点关注ldquo工作笔记rdquo和ldquo团队协作rdquo这两个方面解决团队记录和团队协作沟通的需求。Net平台相关技术ASPNET是微软提供的新一代的Web开发平台它为开发人员提供了生成企业级Web应用程序所需要的服务、编程模型和软件基础结构同其他Web开发平台相比ASPNET具有下面三大优势。.支持编译型语言软件开发人员以Net平台为基础C#作为主要的开发语言按照自己的需求分析或客户的需求分析设计开发所需要的服务系统。系统开发完成后或系统的分部模块完成后对系统进行测试在执行前系统后代程序通过编译转换为MSIL语言该语言有一定的平台无关性因此使用Net平台开发软件能提高软件的安全性和稳定性。.程序代码和页面内容相分离Net平台的出现让软件开发员的开发模式有了进一步的提高特别是CodeBehind技术的出现使得Web程序和后台程序相分离软件的体系结构更加明了这样又进一步的提高了软件开发员在开发和维护中的效率。Net平台经过这么多年的发展已经在平台上集成了许多控件各个控件都有着强大的功能通过这些控件使在Net平台上开发的软件在开发的功能上和调试上都能高效的进行特别是在Web程序和后台程序相分离使这些开发功能更加明了。.服务器端控件Net平台中集成了服务器端的控件这样大大提高了服务器和客户端浏览器的交互效率服务器在与浏览器进行交互时先生成一些HTML代码进行压缩、转换和包装后传输到客户端的浏览器客户端接受到相关信息后返回一个信息给服务器端。C#是由微软公司开发的一种在Net平台下进行开发软件的面向对象语言。C#语言中并没有集成什么类库它在Net平台下开发系统时可以应用集成在Net平台上的类库这样使C#更加的灵活。C#的特点如下表所示。电子科技大学硕士学位论文图C#语言特点通过C#的特点和描述可以看出C#本身就具有一定的优越性通过Net平台更能体现出C#的优越性在Net上C#语言作为它的首选语言来进行软件开发。本章小节本章主要介绍了CRM的基本概念、理论基础、发展过程和一些相关的软件。为了让CRM成为企业历史中最具回报率的投资需要在企业中进行一次完全的变革。CRM提供了一次改变企业工作机会的机会。当企业任务和流程可行时CRM能够加速甚至自动执行任务和业务流程。因此为使任及务流程可行你需要(尽可能的)找出错误和异常的原因。CRM会成为企业唯一的客户数据库员工也将从电脑上查阅到这些信息。银行会要求银行员工改变他们一贯的工作方式。与此同时CRM并不会针对银行员工进行调整。项目的成功取决于员工拥抱变化接受变化的态度以及决心。通过客户跟进分析预警即将流失的客户。避免客户长时间得不到足够关注而流失。针对不同等级的客户维持合理的拜访频率来提高客户忠诚度。第三章银行客户关系管理系统需求分析第三章银行客户关系管理系统需求分析需求分析是软件开发的初始阶段它首先对软件进行可行性分析和必要性分析然后对软件的业务流程和功能性进行分析在系统需求分析中针对系统所要完成的工作系统需要实现的目标给出一个完整准确的分析结果。系统总体需求客户关系管理系统是以当今先进的计算机、网络技术为基础对客户关系管理体系进行详细的分析结合客户关系管理业务流程进行设计实现一个客户关系管理系统。客户关系管理系统是以BS作为基础架构进行开发的因此基于BS的客户关系管理系统具有粗粒度和松散耦合的特性。该系统的实施使客户关系管理从传统的纸质办公到达了一个信息化的办公环境降低了客户关系管理人员工作中的重复性通过该系统一次的录入能够保证该录入信息的长期使用在提高了客户关系管理工作人员工作效率的同时也进一步的提高了数据的正确性为各个客户关系管理制定决策提供依据。客户关系管理系统能够对客户进行筛选并做出相关的评价在些过程中发现重要客户的信息并通过这些信息收集并关注这些客户的动态客户经理想要和客户有一个更好的关系必须主动的去和客户交流把握好营销手段和方式。()对各种与客户相关的信息进行收集和处理刻画出一个完善的可以共享的客户视图把以产品和财务处理为中心的经营模式转变为以客户为中心的经营模式。()以客户细分标准和理财总值等模型为基础对客户和客户的级别进行分类开展差异化的服务营销。()完善全行能够信息共享的资源库针对理财顾问、客户经理、业务主管、产品经理提供专业化支持服务共享各种数据信息和服务信息。()为营销人员提供更好的工作环境逐步提高服务营销的自动化程度。()建立一个运营报表管理机制、信息查询以及报表自动生成机制以方便营销工作的运营管理。系统需求捕获现阶段尽管银行温州分行营销部的对在客户关系管理方面工作思路已有所突破规章制度也日渐成熟但仍然延续着手工管理的模式不适应银行温州分电子科技大学硕士学位论文行营销部可持续发展的需要集中表现为以下三个方面:一是客户管理的相关数据离散存储客户群体不加区分营销部业务人员工作精力平均分配找不到营销重点营销部业务人员难以从冗余、繁琐的纸质文件中发现优质客户的线索手工工作的效率低工作反馈效果不明显二是银行温州分行营销部在客户管理方面缺乏网络化、数字化的管理手段员工不清楚同部门其他同事的营销活动经常出现同一客户重复营销的经营行为营销部内部工作人员协作困难容易出现分工合作不一致现象制约着营销部业务的可持续发展三是营销活动的时效性满足不了网上银行、电子商务等快节奏、多样化的时代发展理念激烈竞争的温州金融市场要求银行温州分行营销部进一步优化业务流程完善业务处理模型能够敏锐的感知客户市场的变化并及时调整经营方针发掘和挽留ldquo优质客户rdquo。通过TL银行各部门各岗位各部门和各岗位的领导研究讨论得出了本系统最终的设计目标是把客户关系管理的过程通过系统进行结构、系统和简单化为了提高TL银行营销的综合效益建设一个可以解决实际问题和银行运营特点相符的管理系统非常必要这样的系统能够为客户关系提供一套完整的信息管理化管理方式能够提高客户经理、部门主管、调查岗、录入岗、审批岗等用户的工作效率同时通过这样的系统能够快速对业务数据进行分析和查询。图给出了银行TL银行的行政组织结构。第三章银行客户关系管理系统需求分析行长对公业务部零售业务部信托部投资部营销部人事部技术服务部财务部行政部录入岗营销经理部门主管调查岗审批岗图TL银行的行政组织结构银行客户关系管理系统分析系统研发人员通过TL银行客户经理、营销主管、调查岗、录入岗、审批岗等用户的研究和讨论结合系统的问题域和目的域客户关系管理系统作为中介平台为客户经理、部门主管、调查岗、录入岗、审批岗等用户进一步提高工作效率以及加快处理业务的速度提供了相关的信息维护。这此过程中通过信息查询功能和统计分析功能对客户经理、部门主管、调查岗、录入岗、审批岗等用户提供有效信息。通过以上分析我们可以把银行客户关系管理系统的用户分为五部分:客户经理、部门主管、调查岗、录入岗、审批岗。该系统主要从系统的功能需求分析、性能需求分析和用户角色分析三个方面进行了阐述。电子科技大学硕士学位论文系统功能分析()对各种与客户相关的信息进行收集和处理刻画出一个完善的可以共享的客户视图把以产品和财务处理为中心的经营模式转变为以客户为中心的经营模式。()以客户细分标准和理财总值等模型为基础对客户和客户的级别进行分类开展差异化的服务营销。()以客户相关信息为基础开展销售机会管理、产品营销、日常服务、客户关系维护。()完善全行能够信息共享的资源库针对银行领导到员工提供专业化支持服务共享各种数据信息和服务信息。客户关系管理系统能够对客户进行筛选并做出相关的评价在些过程中发现重要客户的信息并通过这些信息过程中发现重要客户的信息并通过这些信息收集并关注这些客户的动态客户经理想要和客户有一个更好的关系必须主动的去和客户交流把握好营销手段和方式。用户角色分析银行工作人员主要包括行长、业务管理人员、业务部门负责人、个人业务客户经理、客户服务中心业务人员等系统把银行的工作人员分为客户经理岗、管理岗、系统管理员和个人客户四种不同类型的用户。()客户经理岗客户经理岗就是专门为营业网点以及办理人个业务的的客户经理客户经理能够查询客户的基本资料业务信息、账户信息和业务交易明细信息等他有权限修改客户号、证件类型、户名、证件号码等基本信息对其管辖范围内的客户进行筛选重要客户和普通客户进行区别管理用例图如下图所示。第三章银行客户关系管理系统需求分析图客户经理功能用例图()管理岗管理岗包括行长或个人业务部门负责人。审批客户的等级更改和客户经理的绩效情况有权限查看其管辖的客户经理的一些信息并可以依据不同的权限对本行相关的一些业务统计信息和分析信息进行查询用例图如下图所示。电子科技大学硕士学位论文图银行行长功能用例图()系统管理员系统管理岗由后台指定系统管理研发人员负责:主要工作是负责对系统中的代码和相关参数进行设置和修改对系统中的各种机构和用户进行增删改查并按照用户的不同来设置用户的管理权限用例图如下图所示。图系统管理员功能用例图()个人客户第三章银行客户关系管理系统需求分析系统为个人客户指定的模块使客户能够了解银行的最新产品进行网上和电话交易对客户经理进行评价等功能用例图如下图所示。图客户功能用例图系统身份认证客户关系管理系统中身份认证模块主要实现了员工单点登录功能系统将商行员工个人信息包括姓名、职位、所属分行和所在部门等信息存储在一个统一的地方员工在登录时系统只需要一次认证就能进入系统使用集成内部所有系统。员工在登录系统时需要与服务器端进行交互这时服务器端需要三部分来实现登录:身份认证、角色鉴别和访问授权功能如图。身份认证和角色鉴别两部分对应的是系统的信息库访问授权对应的是访问授权库商行员工在登录系统时在登录界面中录入的数据要和数据库中的数据保持一致这时经过系统确认后才能成功登录到系统中。图身份认证信息交互图银行员工进入系统登录页面添写相关登录信息后进行登录登录信息传到电子科技大学硕士学位论文系统中系统数据库中的信息与用户添写的信息对比信息完全一致登录成功员工便可以进入系统页面如果信息对比不一致则登录失败员工无法进入系统页面用户的信息一般都保存在客户端用户在登录成功后进入主界面同时会把保存在客户端的信息一起带入系统通过确认这些信息来给员工分配角色流程图如所示。图身份认证流程图系统登录页面主要包括三部分:用户名、密码和入口如图所示。银行员工在登录系统时在输入用户名和密码并选择入口其中入口包括管理员入口、员工入口根据登录信息决定了他的角色以及他的系统使用权限以此为依据进入该信息系统并且在各个系统中的权限按角色分配。第三章银行客户关系管理系统需求分析图登录模块结构图系统数据中心数据中心是存储和管理银行客户关系管理所有数据它提供了一个可以对内部和外部信息进行共享的平台。数据中心把系统中的信息都集中存储后进行统一的管理这样不仅可以实现数据的共享也能够保证信息的安全。合理的布局数据库制定安全的数据库访问策略加强数据安全保障在数据信息高效交互和共享的同时保证银行的机密数据不被泄漏。图数据类型图数据中心通过虚拟化技术将存储设备按各系统数据的使用需求虚拟化为相应的大小通过虚拟化技术将存储设备划分为若干个模块不仅便于管理而且提高了设备的使用效率。如上图所示银行数据中心的数据可以分为三种:系统数据、内部数据和公共数据。其中系统数据是各服务数据库的统称内部数据实现了仅对银行员工可见的数据信息的共享和交互公共数据实现了用户对数据信息的共享和交互。电子科技大学硕士学位论文数据中心架构银行信息

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