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以技术接受模型为基础的网络购物满意度模型分析.docx

以技术接受模型为基础的网络购物满意度模型分析

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2019-02-04 0人钱柜777手机版登陆 0 0 0 暂无简介 举报

简介:本文档为《以技术接受模型为基础的网络购物满意度模型分析docx》,可适用于计划/解决方案领域

「以技术接受模型为基础的M络购物满意度模型例『究独创性(或创新性)声明本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知除了文中特另J)JH以标注和致谢中所罗列的内容以外论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。●L●本人签名:』蒸#鲥L申请学位论文与资料若有不实之处本人承担一切相关责任。厂一日期:竺f!!兰:兰l关于论文使用授权的说明学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定即:研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘允许学位论文被查阅和借阅学校可以公布学位论文的全部或部分内容可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。(保密的学位论文在解密后遵守此规定)保密论文注释:本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书。非保密论文注释:本学位论文不属于保密范围适用本授权书。本人签名:导师签名:习严日期:鱼查基日期:亟丝:兰:兰墨^~产‘川旷iJ以技术接受模型为基础的网络购物满意度模型研究以技术接受模型为基础的网络购物满意度模型研究摘要网络购物是一种新型的购物和生活方式用户通过电脑在互联网商店里购物。截至年月底中国网络购物用户规模达万越来越多的网民习惯于价格透明和购买方便的网络购物。并且有更多的分析和数据表明中国网络购物的潜力还十分巨大未来还有很大的发展空间。随着网络购物的兴起对网络购物的满意度调查也在不断进行就目前中国的网络购物用户而言网络购物大多数没有感到不满意但是没有感到不满意并不等于感到满意作为一个不太规范的领域要达到顾客满意还需要商家和相关管理机构不断的努力目前哪些因素影响顾客满意度影响度有多大在网络购物行为中除了受到满意度忠诚度的影响还会受到个人因素以及外界因素的影响这些因素对购物行为产生如何的影响这些都是本文想要解决的问题。本文在顾客满意度影响因素模型中引入技术接受模型把网站影响因素分成了感知网站满意度和感知网站易用性。此外本文在影响因素中归入了虚拟社区的分类。本文通过份有效调查问卷的调查实证了这些影响因素对顾客满意度的影响过程和影响大小。并且定量的分析了个人和外部因素对购物行为的人群也是互联网的主要人群接触网络的机会很多。.从网络购物月平均消费来看.元以及以上所占的份额较少。说明大家网络购物只是作为一种辅助的购物手段而且一般不会购买金额较大的物件因为网络购物毕竟存在着比实体店更大的风险。.网上购买的东西百分比分布比较均匀。现在在网上购物已经趋向多元化网络购物已经越来越成熟成交的东西也多种多样从标准化程度较高的书本到个性化的服饰网络购物在以后应该还会有更多的热门交易物品。.从选择的购物网店来看排在前几位的依次是淘宝当当京东和易趣。.网络购物满意度影响因素模型实证假设检验分析在研究用户网络购物满意度影响因素时我们采用结构方程来对模型进行处理算出每条路径的标准化回归系数(路径系数)和显著性来了解各个变量之间的因果关系并构建各个变量之间的路径关系图。本研究在进行时不考虑控制变量的影响主要是对用户使用行为进行整体分析分析结果如下图所示:以技术接受模型为基础的嗍络购物满息度模型研究图.网络购物满意度模型从模型指标来看本研究的网络购物满意度影响因素模型是拟和比较好的模型从统计上是可以接受的模型指标如下表所示:表格.模型的评估评价标准指标参考文献本模型值可以接受好卡方值与自由度比<.Hayduk./=.(Chisquare/d.£)拟和优度指数.,(goodnessoffitindex>O.ScottO.O.)GFI)修正拟和优度指数O.(Adjustgoodnessoffit.)>O.ScottO.indexAGFI模型比较适合度(comparativemindex.,>O.Bentler..)CFI)近似误差均方根(root<O.l<O.Bentler.以技术接受模型为基础的网络购物满意度模型研究meansquareerrorofapproximationRMESA)非范拟和指数(non.normeMfitindex>.>.BentlerO.NNFI)在不考虑控制变量的情况下除了顾客期望对感知有用性和感知易用性的影相关系不显著努力期望对使用意愿的影响关系不显著其它的关系都均为显著(P<O.)。表格.各个变量之间的显著性关系各种变量之间的关系一。P值(P<O.)显著性”网站信息对感知有用性有影响P<O.显著安全性对感知有用性有影响P<O.显著产品价格对感知有用性有影响P<O.显著产品质量保证对感知有用性有影响P<O.显著物流对感知易用性有影响P<O.显著网站设计对感知易用性有影响P<O.显著网站互动性对感知易用性有影响P<.显著推荐系统对虚拟社区满意度有影响P<O.显著评论及评级对虚拟社区满意度有影P<.显著响感知有用性对顾客满意度有影响P<.显著感知易用性对顾客满意度有影响P<.显著虚拟社区满意度对顾客满意度有影P<O.显著响顾客满意度对顾客忠诚度有影响P<.显著顾客期望对顾客满意度有影响P<.显著顾客期望对感知有用性有影响P>O.不显著顾客期望对感知易用性有影响P>O.不显著去掉不显著的关系线条后由于一个因素只选择影响一个中间变量而实际以技术接受模型为基础的网络购物满意度模型研究情况可能影响多个变量因此在模型中加入一些线条看回归系数和显著性修正后的用户对移动互联网业务的接受模型如下图t图.网络购物满意度修正模型从模型指标来看加了的两条线是具有显著性的此模型的拟合参数指标优于前一个模型能更好地解释网络购物满意度。模型指标如下表所示:表格.模型的评估评价标准指标参考文献本模型值可以接受好卡方值与自由度比<.Hayduk./=.(Chisquare/d.f)拟和优度指数.(goodnessoffitindex>O.Scott..)GFI)修正拟和优度指数(Adjust.>.Scott.goodnessoffitindex.)以技术接受模型为基础的网络购物满意度模型研究AGFI模型比较适合度.(comparativefitindex>O.Bentler..)CFI)近似误差均方根(rootmeallsquareerrorof<O.<O.Bentler.approximationRMESA)非范拟和指数(nonnormedfitindex>O.>.BentlerO.脚I)上述修正后的模型对应所提出的概念模型中的各变量关系如下图所示:图修正后的网络购物满意度模型从以上分析可以看出各个因素对于顾客满意度的影响作用。根据各个变量之间的路径系数本研究将各个变量之间对满意度的直接效果和间接效果计算出来如下表:表格.各个自变量和各个中间变量对使用行为影响效果总效果白变量和中间直接效果(Direct间接效果(Indirecteffects)(Total变量effects)effects)产品信息NA.术O..*.=..以技术接受模型为基础的刚络购物满意度模型彬f究安全性NA.*.=O..产品价格NA.*.=..产品质量保证NA.*.=..感知有用性.NA.物流NAO.*.=.lO.l网站设计NA.*.=..网站互动性NA.*.=..感知易用性.NAO.评论及评级NA.*.=.O.推荐系统NA.*..*.=O..虚拟社区满意.NA.度顾客期望.O.NA..注:NA表示本研究中的自变量和中间变量对顾客满意度没有影响根据结构方程的处理结果对本研究第三章的研究假设以及新加入的关系进行验证。表格.移动互联网接受模型相关研究假设验证移动互联网用户接受模型相关研究假设验证验证结果H:购物网站信息会正向影响感知网站有用性成立H购物网站安全性会正向影响感知网站有用性。成立H购物网站产品价格会正向影响感知网站有用性。成立H:购物网站产品质量保证会正向影响感知网站有用性。成立H:顾客感知网站有用性会正向影响顾客满意度。成立H:物流会正向影响感知网站易用性成立H:网站设计会正向影响感知网站易用性成立H:网站互动性会正向影响感知网站易用性成立H:感知网站易用性会正向影响顾客满意度成立H:推荐系统会正向影响虚拟社区满意度成立H:评论及评级会正向影响虚拟社区满意度成立H:虚拟社区满意度会正向影响顾客满意度成立H:顾客期望会负向影响顾客满意度成立H:顾客满意度会正向影响顾客忠诚度成立以技术接受模型为基础的网络购物满意度模型研究H:顾客期望会负向影响感知网站有用性不成立H:顾客期望会负向影响感知网站易用性不成立H:感知网站易用性会正向影响感知网站有用性成立购物网站信息会正向影响感知网站易用性成立推荐系统会正向影响感知网站有用性成立总结:本节对前章的网络购物满意度影响因素模型进行了实证分析并讨论了各个变量之间的关系。.网络购物行为实证定性分析这一节主要是对一些个人因素和外部环境做一些定性的分析。..网络购物行为个人影响因素分析在MichaelandPaul()的研究中发现除了网站因素外个人因素也会影响网络购物行为的主要包括了方面一个是网络购物经验以及对于网络购物的涉足程度。m】At'on()研究了消费者对网络零售的接受态度结果发现决定消费态度和行为的仍是易用性和有用性两个因素而这两个因素的前因变量包括了个性特征(个体观念的影响力和购买冲动程度)等方面。多种研究纷纷表明了网络购物行为受到了个人因素的影响在本次问卷调查中也设计了关于个人因素的问题用以定性分析:Q:网络购物经验会影响网络购物行为。表格.网络购物经验影响网络购物行为}选项小计比例非常不同意.%不同意.%一般.%同意.%非常同意.%本题有效填写人次以技术接受模型为基础的州络购物满意度模型研究Q:网民对新鲜事物的接受程度会影响网络购物表格.网民对新鲜事物的接受程度影响网络购物一\。}选项小计比例非常不同意.%|不同意.%一般.%同意.%非常同意.%t本题有效填写人次j’.Q网民对网络购物的涉入程度会影响网络购物行为这里的涉入程度主要包括了:对产品的兴趣、对产品的娱乐价值、误购所导致的负面结果重要性、主观的误购机率以及产品的符号价值。表格.网民对新鲜事物的接受程度影响网络购物I。b。j毒j选现警j。≯:√小谚比傩|非常不同意.%i|不同意.%l一般.%|同意.%非常同意.%l本题有效填写人次jQ亲朋好友对网络购物的推荐会影响我的选择表格.亲朋好友推荐影响网络购物Il选项小计比例非常不同意.%不同意.%一般.%同意.非常同意.%}本题有效填写人次lO以技术接受模型为基础的网络购物满意度模型研究Qs.如果周围人都参与顾客我不参与会感觉不自在表格周围人的参与度影响网络购物选项小计比倒非常不同意.%不同意.%一般.%同意.%非常同意.%本题有效填写人次Q.参与网络购物是为了与某个特定的群体更好的沟通赢得认同表格.网络购物赢得认同:选项一小计二比例非常不同意.%不同意.%一般.%同意.%非常同意‘.%}.本题有效填写人次总结:从统计结果中可以看出最能够影响网络购物的个人因素依次为:亲朋好友对我的推荐网络购物经验:网民对新鲜事物的接受程度网民对网络购物的涉入程度。结果显示这四个方面的因素能够对网络购物行为产生较大的影响而其他两个方面:周围人都参与网络购物我不参与会感到不自在参与网络购物是为了与某个特定的群体更好的沟通对网络购物的行为影响不明显。..网络购物行为外部影响因素分析外部影响因素对于网络购物的相关文献较少本论文就此方面也只能做一些简单初步的定性研究。Q:经济环境会影响购物行为以技术接受模型为基础的叫络购物满意度模型研究表格.经济环境影响购物行为选项小计比例非常不同意.%不同意.l%一般.%同意.%非常同意.%I。本题有效填写人次lQQ法律法规行规等会影响网络购物行为表格.法律法规影响网络购物行为t选项.一:小计。比例非常不同意.%不同意.%一般.%同意.%非常同意l.%本题有效填写人次‘}Q:外界对网站的制约和监督会影响网络购物行为表格对网站的制约和监督影响网络购物行为}选项▲’小计比例非常不同意.%不同意lO.%一般.%同意.%非常同意.%本题有效填写人次总结:从统计结果来看以上三个因素都能够比较明显得对网络购物行为产生影响但是产生如何的影响怎么影响并没有在本论文中研究可以在后续研究中以技术接受模型为基础的网络购物满意度模型研究记入此课题。以技术接受模型为基础的蚓络购物满意度模型研究第六章结论与展望在前面的论述中我们已经提出了网络购物满意度模型。在本章中将前面的分析进行提炼和总结明确结论并对结论进行进一步的探讨以及本论文的研究意义和进一步研究方向。本章共分为四节:第一节主要是说明研究结论第二节对本研究所做的学术和实际营销贡献进行讨论第三节说明本研究的研究是限制第四节提出未来研究建议。.研究发现与结论..模型各个变量之间的关系通过结构性方程的分析本研究得出:按照影响力的大小对网络购物的顾客满意度影响因素由大到小依次为感知有用性感知易用性产品质量保证虚拟社区满意度网站互动性推荐系统产品信息产品价格网站设计顾客期望评论及评级物流安全性。以下我们分别来研究这些变量对于顾客满意度的影响。、产品质量保证通过感知有用性影响顾客满意度。产品质量保证对顾客满意度的影响因素很高说明了顾客在购物过程中非常看中购买物品的产品质量由于网络购物不能对产品进行实际的观看描述和照片都会有些许误差造成对产品质量的偏差另外由于缺乏监管假冒伪劣在网上出现的频率很高消费者往往担心买到的产品是不是具有较高的品质保证。因此在网上购买到的产品质量越好顾客满意度就越高。、感知网站有用性对顾客满意度有影响。感知有用性直接对顾客满意度产生影响感知有用性是感知到网站是有用的在互联网产业日益发达网络同益普及网络购物也随之迅速发展。消费者特别是学生和年轻时尚一族把网络购物作为了一种重要的购物方式因此感知网络有用消费者才会去进行网络购物从而产生顾客满意。、感知易用性对顾客满意度有影响。感知购物网站容易使用可以直接作用于顾客满意度也可以通过感知有用性对顾客满意度产生影响。购物网站的整个流程和信息搜寻越容易使用顾客感知到的购物障碍就越小便利性使得满意度提高。以技术接受模型为基础的网络购物满意度模型研究、虚拟社区满意度对顾客满意度有影响。虚拟社区也是顾客满意度的重要影响因素之一。随着网络购物的发展越来越多的虚拟社区出现而且购物网站也给顾客提供相互之间交流的平台使顾客能够互相交流信息增加娱乐性和满意度。在未来的发展中虚拟社区的重要性会越来越突出消费者在网站上不仅仅单纯是购物更加融入了一种交流。、推荐系统对顾客满意度有影响推荐系统通过虚拟社区满意度对顾客满意度产生影响。虚拟社区的推荐系统是指购物网站通过消费者的购买记录等显示出来的推荐也可以是网络购物的顾客自发对物品进行推荐。在模型的修正中加入了推荐系统对感知有用性的影响从而对顾客满意度产生影响加入了这个关系以后模型更加优化说明推荐系统对感知网站有用性有影响说明了这里的推荐系统是网站自身的推荐比如一些购物保证等等但是影响因子相对较小说明网站的推荐体系还不够完善还不足以对消费者产生重大的影响。、产品信息通过感知有用性和感知易用性对顾客满意度产生影响。产品信息需要详细完整真实产品信息越多越能够反映产品的真实情况不过产品信息除了全面以外还需要突出有效性这样才能提高顾客满意度。同时产品信息的简洁高效也能够提高感知易用性。、网站设计通过感知易用性对顾客满意度产生影响。网站设计包括了外观风格导航以及背景音乐等等好的网站设计能让人在轻松愉悦的环境下购物并且能够简单的操作方便得找到想买的东西并进行购物网站设计的人性化对电子商务提出了更高的要求。、顾客期望对顾客满意度产生负向作用。顾客的期望越高满意度越低。在最先的假设模型中作者认为顾客期望会对感知有用性和感知易用性产生相同的作用但是通过实证结果发现顾客期望对感知网站有用性和感知网站易用性的影响不显著说明顾客期望只是一个笼统的概念是对一个整体服务的期望。、评论及评级通过虚拟社区对顾客满意度产生影响。评论及评级作为一个重要的反应产品性能和质量以及用户使用感受的指标越来越受到关注网站给顾客提供这样一个交流的平台或者顾客自发形成的交流平台中发表看法。但是评论及评级由于缺乏必要的身份认证和监管使得很多虚假评论出现会误导消费者。但是不可否认好的评论系统会让顾客对网络购物更加满意。、物流通过感知易用性对网络购物满意度产生影响。快速安全的物流能够使得网络购物更加有效率。不过由于很多网络购物网站以技术接受模型为基础的网络购物满意度模型研究使用的是第三方的快递公司因此对于网站本身的满意度影响力相对偏低只是对整个网络购物满意度会有较大影响因此需要更多物流行业监管。、网络互动性通过感知网站易用性对网络购物满意度产生影响。网络互动性应该是对网络购物商店有很大的影响特别是关于售出产品后的服务和沟通在目前尤为缺失因此需要加强网络互动型特别是加强售后服务水平是未来网上商店的发展重点。、安全性通过感知网站有用性对网络购物满意度产生影响。安全性是网络购物的一个最为重要的保障需要对资金以及个人的信息提供安全保护但是由于目前很多购物网站采用的第三方支付系统以及比较完善的安全系统因此网络购物安全问题在人们日常网络购物的过程中已经成为了一种先决的条件而对满意度的提高帮助不大。..网络销售营销建议·加强网站信息的归类整理创新商品信息提供方式网站信息对满意度的影响因子为.相对偏高说明网站的信息如果有效性高的话能够明显提高对于网站的满意度。网站信息有用性还不足是造成网站满意度相对较低的因素。一方面在不断丰富网站商品信息的同时信息的杂乱也会影响用户接受因此需要对网站信息进行明确归纳特别是要对用户评论和专家意见进行整理和排列。另一方面除对商品本身的规格描述外还要充分反映同一种类商品的差别信息这对帮助用户进行合理的购买决策有重要作用。·完善网店商品质保服务健全网店认证体系虽然说产品价格和产品质量保障都是影响网络购物用户满意度最关键的因素但是根据实际调研结果发现用户对网购商品价格低廉的满意度较高但对商品质量满意度最低。对商品质量的担忧影响到用户的购买热情。网络商店只有做到价廉物美才能够真正达到用户满意。目前BC购物网站由于是厂家供货信任度较高。但是市场上份额较大的CC购物网站在商品质量的保障还比较欠缺。为此一方面要完善网店认证体系培植网店品牌。另一方面通过政策监管促进进货渠道透明化给消费者更多的渠道信息。不妨成立网上消协为网购消费者维权。·统一物流标准将物流服务纳入电商运行体系物流对于网站的满意度影响因素相对偏低主要是因为好多CC网站是物流外包对于网站本身而言物流只是辅助影响因素但是本论文的实证结果这并以技术接受模型为基础的网络购物满意度模型研究不代表物流的重要程度偏低在未来的发展中物流是一个非常重要的环节。目前更多的问题集中在物流服务态度和送货可靠性上。相对而言BC购物网站自建物流的方式能够满足用户一定的送货需求但是对于CC市场的广大用户目前的物流体系无论从服务态度还是质量上都不能满足目前的市场需要。为此政府应该将物流服务纳入电子商务运行体系制定统一的网购物流标准加强对从业人员的培训逐步规范物流市场。◆明确网购售后责权尝试售后质保金服务在网站互动性的调研中发现售后服务是用户满意度最低的方面不能提供等同于线下店面等值的售后服务是影响网民使用网络购物和满意度提升的重要因素。目前市场上对网站经营者和网购商家在网购售后服务的责任归属上还没有统一的标准。BC网站用户往往将购物网站作为主要的售后服务提供者。然而大部分的产品售后服务可能是由厂家提供的在购物网站和商家的信息沟通中产生的延误和推诿会使用户感受到售后服务的不便影响购物体验。因此要加强网购用户对于售后服务提供的责权知晓。同时可以通过售后质保金等措施将售后服务纳入有偿服务体系通过责任内化来保障用户网购的售后服务的权利。◆建立完善的推荐及评价体系丰富网络购物虚拟社区文化在本文的研究中发现虚拟社区以及推荐系统和评论都是不可小视的影响满意度的因素。目前这些方面都还处于网站以及购物者自发的组织阶段还不够规范对于其监管措施的缺失以及认证制度的不完善使得其可信度受到怀疑。虚拟社区文化在发展过程中也缺乏相应的规范因此要加强对于虚拟社区推荐系统以及评论相应的规范打击专业的刷信用等等不良用户进一步丰富虚拟社区文化增加娱乐性的同时使得顾客间的交流更加方便从而增加购物的娱乐感信息量和满意度。.研究贡献由调查数据显示中国网络购物的潜力还远未被释放。此外政府已相当重视电子商务对经济的拉动作用出台了一系列政策规范和引导电子商务发展业界电子商务的发展也如火如茶不仅涌现出更多平台类电子商务网站也有越来越多有远见的传统企业开始进军电子商务。在这种大形势下预期未来几年电子商务会保持快速发展之势。可见网络购物的市场空间是巨大的对于满意度的研究也是有助于网络商家扩展网络购物空间的。本研究重点研究顾客对网络商店的满意度的感知影响因素以及消费行为的一些分析重点在前者。在满意度影响因素的模型构造及分析过程中加入了技术以技术接受模型为基础的叫络购物满意度模型研究接受模型在充分钱柜777手机版登陆文献的基础上总结出了重要的影响因子并且加入了虚拟社区对于网络购物满意度的影响这方面的研究相对较少。本论文先提出模型再对模型进行实证验证具有一定的说服力。能够为进一步的营销策略提供有力的参考。研究对象主要是针对网络购物比较发达的北京地区对于整个中国市场的发展和未来的情况都具有一定的代表性。.研究不足、研究内容影响网络购物满意度的因素除了网站本身虚拟社区和期望外购物意愿感知风险品牌因素等等都还具有一定的影响。本研究对于满意度的研究仅仅主要停留在网站因素对网络行为对于网络满意度的影响探讨力度不够。对于个人以及外部环境的因素还只是停留在初级的定性分析的阶段理论性不足。、研究对象由于网络购物的对象受限于该群体母体的总数及界线并无法准确的计量因此无法进行随机抽样而采用滚雪球抽样。为了降低样本在数据收集过程中所可能产生的偏差本研究通过增加样本来源的多样性和扩大多样性的样本数这两种方式以增加样本的代表性及降低系统性偏差。此外本研究于网络上在线调查和问卷调查并在问卷填答者主动代为传布的情况下以类似滚雪球的方式完成所有样本的收集。由于滚雪球抽样方式可能造成样本同构型与局限性的问题。、研究广度此次收集到的数据样本在年龄、学历上比较集中而缺乏不同年龄段、不同学历的使用者的数据。本研究将目标样本主要是在校学生和刚刚工作的年轻人对整个网络购物的接受行为来说存在明显不足远不能揭示其全部尤其不能完全代表大部分高级白领阶层对网络购物的满意度和行为。.进一步研究方向本论文是对网络购物满意度及消费行为的研究研究过程中发现可以进一步深入研究的问题很多希望本论文能够起到抛砖引玉的作用促进对互联网消费行为满意度提升的深入研究。以下列举可以继续研究的问题。、加入相关控制变量的研究以技术接受模型为基础的网络购物满意度模型研究加入相关控制变量如年龄、性别、网络使用程度等来探讨在这些控制变量的调节下相关建构对于网络购物行为的影响。、扩大调查研究范围提高样本的代表性增加各个不同层次的样本数这样会更好的预测用户的使用移动互联网行为。、加入更多的有效影响因素本文主要是从产品信息安全性产品价格产品质量保证物流网站设计网站互动性评论及评级推荐系统顾客期望这几个自变量来影响用户满意度但是有其他专家认为一些认证机制会员制度娱乐等都对网络用户满意度有影响。、加入更多的理论研究对于个人以及外部因素的影响缺乏理论研究这个可以作为进一步的研究方向。此外对于网络购物满意度以及网络购物行为可以嵌套入更多的理论研究例如TAM行为模型。以技术接受模型为牿础的I^】络购物满意度模型研究参考文献】乔友庆:“从管理机会方格看顾客满意度一以银行业为例”台湾大学硕士论文年。】Statesboto“Theuseofcomparisonstandardsincustomersatisfactionresearchandmanagement:Areviewandproposedtypology"JournalofMarketingTheoryandPracticelSummer】CardozoRichardN.AnExperimentalStudyofCustomerEffortExpectationandSatisfactionJ.JournalofMarketingResearch():【FomellSwedish.C.Anationalcustomersatisfactionbarometer:theexperienceJ.JournalofMarketing().伊一】白长虹廖伟.基于顾客感知价值的顾客满意研究J】.南开学报(哲学社会科学版).年期.】王永清严浩仁.顾客满意度的测评【J】.经济管理():卜【】刘宇.顾客满意度测评方法的研究J】.数量经济技术经济研究.年期P】李冠顾客满意度的模糊DEA评价【J】.山东科技大学学报:自然科学版():一【】《基于虚拟社区的关系型互动对网络购物影响》浙江大学硕士学位论文【】NahFDavisS.HCIresearchissuesinEcommerceJ】.JournalofElectronicCommerceResearch():】LeeMKO.AComprehensiveModelofInternetConsumerSatisfactionR.CityUniversityofHongKong.】查金祥王立生《网络购物顾客满意度影响因素的实证研究》《管理科学》.卷第l期P卜】HuiChenDechongWangZhengLi.AResearchfocusingontheStructureofConsumerSatisfactioninWebbasedShoppingEnvironmentJ.StatisticsandDecision【】ReibsteinDJ.WhatattractscustomerstoonlinestoresandwhatkeepsthemcomingbackJAcademyofMarketingScience():.以技术接受模型为基础的网络购物满意度模型研究】SrinivasanSSAndersonRPonnavoluK.CustomerLoyaltyinEcommerce:AnExplorationofRsAntecedentsandConsequencesJ.JournalofRetailing():.】DoneyPMCannonJP.AnExaminationoftheNatureofTrustinBuyersellerRelationshipsJ】.JournalofMarketing():.】KimSYLimYJ.ConsumersPerceivedImportanceofandSatisfactionwith‘InternetShoppingJ.ElectronicMarkets():.【】KoehnD.TheNatureandConditionsforOnlineTrustJ.JournalofBusinessoE“CS():一.】弛g呻锄酉iangHuan『JenlaiYiChengku.PersonalizedContentRecommendationandUserSatisfactionJ.TheoreticalJournalofManagementInformationSystems():.】BechwatiNNXiaLDoComputersSweatTheIrapactofPerceivedEfortofOnlineDecisionAidsonConsumersSatisfactionWiththeDecisionProcessJ.JournalofCons,,Psychology():一【李政《Web.时代中国网络消费者满意度影响因素实证研究》《北京邮电大学学报(社会科学版)》年月第卷第期P【】SprengRichardAScottBMacKenzieRichardWOlshavsky.ReexaminationoftheDeterminantsofConsumerSatisfactionJ.JournalofMarketing(July):.】刘新燕等构建新型顾客满意度指数模型一基于SCSBACSI、ECSI的分析J】.南开管理评论():】殷荣伍美国顾客满意度指标测评【J】.世界标准化与质量管理():.一.】中国标准化研究院顾客满意度测评中心.中国用户满意度指数分析框架【R】.http://www.ccsi.org.on/】JacobyJacobE.ChestnutR.WBrandLoyaltyMeasurementandManagememM】lstedNewYorkWilleyPress:】OliverRichardCognitive.ModeloftheAntecedentsandConsequencesofSatisfactionDecisionsJ.JournalofMarketingResearch():】SeinesFred.AnExaminationoftheEffectofProductperformanceonBrandReputationSatisfactionandLoyaltyJ.EuropeanJournalofMarketing():一一】JillGriffin著.忠诚顾客M】.王秀华译.北京:朝阳堂文化出版以技术接受模型为基础的刚络购物满怠度模型研究】SmithJ.B.Buyersellerrelationships:similarityrelationshipmanagementandqualityJ.PsychologyMarketing():l】ZeithamlVABitncrMJ.ServicemarketingM.NewYork:McGrawHill【CNNIC((中国网络购物市场研究报告》.】ZeithamlVABitnerMJ.ServicemarketingM.NewYork:McGrawHill尊】GwirmerKPGremlerDDBitnerMJ.Relationalbenefitsinservicesindustries:Thecustomer’sperspectiveJ.JournaloftheAcademyofMarketingScience():.【】CharlaM.Understandingtheonlineconsumer:ATypologyofonlinerelationalnormsandbehaviorJ.Journalofinteractivemarketing().【】AdamicLAderE.FriendsandNeighboursontheWebJ.SocialNetworks():.【】林雯华修正TAM模型在在线游戏行为因素分析之研究学位论文】台湾国防管理学院资源管理研究所【网J络购物影响因素及其过程的分析学位论文】浙江大学】HungPinShih.ExtendedtechnologyacceptancemodelofIntemetutilizationbehavior.InformationManagement:】HockHaiTeoHockChuanChanKwokKeeWeiZhon卣uZhang.Evaluatinginformationaccessibilityandcommunityadaptivityfeaturesforsustainingvirtuallearningcommunities.Int.J.HumanComputerStudies:】IChiustudyChangOlltheYiChangLiWonFuHungHisnGinnHwang.Anempiricalimpactofqualityantecedentsontaxpayers’acceptanceofInternettaxfilingsystems.GovemmentInformationQuarterly,:【】VenkateshVMorrisMGWhydonotmeneverstoptoaskfordirectionsGendersocialinfluenceandtheirroleintechnologyacceptanceandusage..behavior.MISQuarterly,.():QimeiChenW:illianD.Wells.ComSatisfactionand.ComDissatisfaction:Oneor~TwoConstructsJAdvancesinConsumerResearchVolume:一MichaelT.Elliott.FactorsThatAffectAttitudeTowardARetailWebSiteJ】JournalofMarketingTHEORYANDPRACTICEWinter:伊一【】网络消费行为对生活方式影响的实证分析学位论文浙江大学以技术接受模型为基础的网络购物满意度模型研究【】刘博高校服务满意度体系的模型构建及实证分析学位论文】华南理工大学RIJ志龙手机售后服务的顾客满意度研究【学位论文华南理工大学】KaterattanakulP.FrameworkofeffectivewebsitedesignforbusinesrtoconsumerimemetcommerceJ.INFOR():.】KimSYLimYJ.ConsumersPerceivedImportanceofandSatisfactionwith^InternetShoppingJ.ElectronicMarkets():l一l。~^】MaduCNMaduAA.DimensionsofEqualityJ.InternationalJournalofQualityandReliabilityManagement():u.【】JandaSTrocchiaPJGwinnerKP.ConsumerperceptionsofInternetretailservicequalityJ】.InternationalJournalofServiceIndustryManagement():.【】NallFDavisS.HCIresearchissuesinEeommereeJ.JournalofElectronicCommerceResearch():.】PalmerJW.Websiteusabilityd~ignandperformancemetricsJ.InformationSystemsResearch():l一.【】ChoNParkS.DevelopmentofElectronicComerceUserConsumerSatsfactionIndex(ECUSI)forIntemetShoppingJ.IndustrialManagementDataSystems():.【】ReibsteinDJ.WhatattractscustomerstoonlinestoresandwhatkeepsthemcomingbackJAcademyofMarketingScience():.】YooBDonthuN.DevelopingascaletomeasuretheperceivedqualityofanIntemetshoppingsite(SITEQUAL)J】.QuarterlyJournalofElectronicComerce():.【】ZeithamlVA.Servicequalityprofitabilityandtheeconomicworthofcustomers:whatweknowandwhatweneedtolearnJ.JournaloftheAcademyofMarketingScience():一.【DevarajSFanMKohliR.AntecedentsofBCChannelSatis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