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品质客诉及退货处理流程.doc

品质客诉及退货处理流程

长江九号
2019-02-07 0人钱柜777手机版登陆 0 0 0 暂无简介 举报

简介:本文档为《品质客诉及退货处理流程doc》,可适用于总结/汇报领域

佛山市固特家居制品有限公司文件编号GTLC标题品质客诉及退货处理流程文件版次A发文部门品质部生效日期年月日第页共页注:、此份为程序文件。该文件负责人为品质部负责人主要内容为规范公司客诉及退货处理流程。、若在运行过程中遇到运作不畅等情况时请及时知悉人事行政部、运行过程中若同变革前文件有冲突时一律依本文件执行。文件更改一览表版本更改内容制修日期制修人A制订汤延军批核及派发批准审核派发部门签名日期批准审核派发部门签名日期()()(●)起草人(●)()()总经办()()()落地委员会()(●)(●)生产部()()(●)人事行政部()()(●)品质部()()(●)营销中心()()(●)采购部()()(●)PMC部()()(●)技术部()()()财务部其他派发部门:一、目的规范客户投诉处理程序合理、快速处理好客户投诉防止同类问题再次发生。二、适用范围所有客户品质投诉的问题处理。三、职责销售部负责受理、跟进客户品质投诉和回复客户品质投诉处理情况与结果负责与客户沟通确认有关退货的情况。品管部负责对品质客诉进行初步分类召集相关人员进行检讨制定出纠正预防措施并监督纠正预防措施实施负责对品质客诉相关责任人按规定进行处理。相关责任部门负责对与本部门有关品质客诉的问题制定纠正预防措施并负责实施和监督指导、培训负责对与本部门有关品质客诉的相关责任人按规定进行处理。四、流程图(见附件一)五、定义品质客诉:涉及到与产品品质有关的所有客户设诉交期客诉:涉及到与出货进度有关的所有客户投诉。六、工作内容品质客诉受理业务员或销售部负责人、总经理、董事长等人员接到客户以书面、邮件、短信、电话、QQ、微信等形式的品质客诉时需将品质客诉转给所负责的跟单、跟单员在收到品质客诉小时内填写《客诉处理单》经部门主管经理审核后交品质部经理特殊情况或比较紧急的情况下可先告知品质部经理处理但一定要补《客诉处理单》销售部需将每次客诉及处理情况记录在《客诉统计表》上。客诉沟通和确认品质部接到《客诉处理单》后需在收到《客诉处理单》小时内向业务部了解客诉问题的情况如需要到客户公司进行客诉检讨和沟通的可以申请出差客诉问题确认清楚后由品管部主导组织相关责任部门的责任人针对客诉的问题进行检付针对客户要求退货的客诉由品管部和销售部确认是否需要退货由品质部确认具体退货的相关事情(包括:退货时间、型号规格、颜色、数量等)并记录在《客诉处理单》上品质部将需退货的《客诉处理单》复印一分交仓库作为仓库收货的依据仓库收到客户退货后需认真核对《客诉处理单》和《客户退货单》上的信息确认无误后安排入库并通知品质部进行检验确认品质部收到仓库通知后立即安排人员对退货进行检验并出具《成品检验报告》如判定为不合格则出具《返工通知单》经部门经理审核后交PMC安排生产部返工生产部按领料程序将需返工的产品领出返工完成后按入库程序进行入库。客诉检讨和处理:品质部需在收到《客诉处理单》小时内主持召集相关责任部门和人员召开客诉检讨会会议的主要内容为针对客诉的问题找出原因并制定出具体的纠正和预防措施每一项措施都需要有具体的实施步骤和方法、责任人、监督人和完成时间客诉问题处理方案确定后由品管部主导形成书面的《纠正预防措施报告》并回复给销售部销售部收到《纠正预防措施报告》小时内回复给客户。客诉处理措施实施和验证客诉问题相关责任部门和责任人员应按照制定的纠正和预防措施进行实施需要进行对本部门的作业人员进行培训和现场作业指导的需要作业培训和考核记录确保培训和考核的有效性涉及到工艺变更的由技术部进行变更验证和评估确认工艺变更效果后按《工艺变更管理规范》变更相应的产品工艺资料品质部需对《纠正预防措施报告》中的纠正和预防措施实施情况进行跟进和监督发现问题及时纠正《纠正预防措施报告》中的纠正和预防措施实施完成后由品管部进行验证经验证完成达到预定的效果后则进行《纠正预防措施报告》关闭和结案存档。客诉责任处理品质客诉及退货的相关责任人应按上述规定时间内处理未在规定时间内处理的直接责任人乐捐元次部门主管经理连带责任乐捐元次。品质客诉及退货造成直接损失在元(含)以下的处罚标准品质同类问题一次客诉且未做造成退货的原则上不予处罚但情节严重的由品质部申请对直接生产及品质责任人各警告一次。品质同类问题二次客诉未造成退货的直接生产及品质责任人予各以申诫一次连带主管经理各警告一次。品质同类问题二次以上客诉未造成退货的直接生产及品质责任人予以各记不过一次连带主管经理各申诫一次。品质问题造成退货的直接生产及品质直接责任人予以各申诫一次连带主管各警告一次。品质同类问题造成二次退货的生产及品质直接责任人予以各记小过一次连带主管经理各申诫一次品质同类问题造成二次以上退货的生产及品质直接责任人予以各记大过一次连带主管经理各记小过一次品质客诉及退货直接损失在元(不含)元(含)的处罚标准由直接生产及品质责任人共同承担责任连带主管经理共同承担责任品质客诉及退货直接损失在元以上的处罚标准由直接生产及品质责任人共同承担责任连带主管经理共同承担责任。附件一:流程图

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